NPS – Net Promoter Score
Hvor mange gæster vil anbefale hotellet videre?
NPS (Net Promoter Score) måler gæsternes anbefalingsvilje ud fra spørgsmålet 'Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?' på en skala 0-10. Svar på 9-10 er promotorer, 7-8 er passive, og 0-6 er detraktorer. Beregneren tager antallet af svar i hver gruppe og finder NPS-score samt andelen af promotorer/detraktorer. NPS erstatter ikke konkrete gæstekommentarer om, HVAD der gik godt eller skidt.
Formula
NPS = %promotorer − %detraktorer (Bain & Company / Fred Reichheld, 2003).
Promotorer = score 9-10, passive = score 7-8, detraktorer = score 0-6. Passive tælles ikke med i selve NPS-tallet, kun i nævneren.
Eksempel: 60 promotorer, 25 passive, 15 detraktorer af 100 svar ⇒ NPS = 60 − 15 = 45 point.
NPS siger noget om gæsternes anbefalingsvilje, ikke om tilfredsheden med enkeltdele af opholdet — brug den sammen med konkrete kommentarer og opfølgende spørgsmål.
Indicative
The result is indicative and an aid tool for estimates and learning. It does not replace design, applicable standards and legislation or a qualified professional's specific assessment. Always check against the source (NPS-metoden (Bain & Company / Fred Reichheld)) and actual conditions on the task. See sources & reservations.
Next step
Belægning, ADR og RevPAR
De tre vigtigste nøgletal i en hotelreception
Valutaveksling i receptionen
Omregn gæstens valuta til kroner med vekselgebyr
Moms på pris
Læg moms på, eller find momsen i en bruttopris
No-show-rate og overbooking-buffer
Hvor mange værelser kan du forsvarligt sælge udover kapaciteten?
ALOS – gennemsnitlig opholdslængde
Hvor mange nætter bliver gæsterne typisk?
CPOR – omkostning pr. solgt værelse
Hvad koster det at drive receptionen og servicere hver solgt værelsesnat?
CSAT – kundetilfredshedsscore
Hvor stor en andel af gæsterne var tilfredse?
OTA-kommission vs. direkte booking
Hvad koster det reelt at få bookingen via et bookingsite?
Mødelokale-kapacitet efter areal
Hvor mange personer er der plads til?
Konverteringsrate for bookingforespørgsler
Hvor mange forespørgsler ender med en booking?
Check-in-kapacitet ved gruppeankomst
Hvor lang tid tager det at checke en hel gruppe/bus ind?
Depositum ved booking
Hvor meget skal gæsten stille i depositum?
Servicegebyr-fordeling blandt personalet
Hvad får den enkelte medarbejder ud af den fælles pulje?
Løntillæg for aften-, nat- og søndagsarbejde
Hvad giver tillægget oveni grundlønnen?