CSAT – kundetilfredshedsscore
Hvor stor en andel af gæsterne var tilfredse?
CSAT (Customer Satisfaction Score) er den mest brugte kundetilfredshedsmåling og angiver, hvor stor en andel af de adspurgte der svarede 'tilfreds' eller 'meget tilfreds' (typisk de øverste 1-2 trin på en 5-punktsskala). Beregneren tager antal tilfredse svar og det samlede antal svar og finder procentsatsen. Den erstatter ikke en kvalitativ gennemgang af, hvad gæsterne konkret roste eller kritiserede.
Formula
CSAT = (antal tilfredse svar / antal svar i alt) × 100.
Eksempel: 87 tilfredse ud af 100 svar ⇒ CSAT = 87 %.
CSAT afhænger meget af, hvor mange trin skalaen har, og hvilke trin der tælles som 'tilfreds' — sammenlign kun tal, der er målt på samme måde.
Indicative
The result is indicative and an aid tool for estimates and learning. It does not replace design, applicable standards and legislation or a qualified professional's specific assessment. Always check against the source (CSAT – Customer Satisfaction Score (udbredt branchestandard-formel)) and actual conditions on the task. See sources & reservations.
Next step
Belægning, ADR og RevPAR
De tre vigtigste nøgletal i en hotelreception
Valutaveksling i receptionen
Omregn gæstens valuta til kroner med vekselgebyr
Moms på pris
Læg moms på, eller find momsen i en bruttopris
No-show-rate og overbooking-buffer
Hvor mange værelser kan du forsvarligt sælge udover kapaciteten?
ALOS – gennemsnitlig opholdslængde
Hvor mange nætter bliver gæsterne typisk?
CPOR – omkostning pr. solgt værelse
Hvad koster det at drive receptionen og servicere hver solgt værelsesnat?
NPS – Net Promoter Score
Hvor mange gæster vil anbefale hotellet videre?
OTA-kommission vs. direkte booking
Hvad koster det reelt at få bookingen via et bookingsite?
Mødelokale-kapacitet efter areal
Hvor mange personer er der plads til?
Konverteringsrate for bookingforespørgsler
Hvor mange forespørgsler ender med en booking?
Check-in-kapacitet ved gruppeankomst
Hvor lang tid tager det at checke en hel gruppe/bus ind?
Depositum ved booking
Hvor meget skal gæsten stille i depositum?
Servicegebyr-fordeling blandt personalet
Hvad får den enkelte medarbejder ud af den fælles pulje?
Løntillæg for aften-, nat- og søndagsarbejde
Hvad giver tillægget oveni grundlønnen?