Skip to content
Discebo.dk

§ 07

NPS – Net Promoter Score

Hvad er vores NPS-score, når vi kender fordelingen af svar?

Answer: NPS (Net Promoter Score) måler gæsternes anbefalingsvilje ud fra spørgsmålet 'Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?' på en skala 0-10. Svar på 9-10 er promotorer, 7-8 er passive, og 0-6 er detraktorer. Beregneren tager antallet af svar i hver gruppe og finder NPS-score samt andelen af promotorer/detraktorer. NPS erstatter ikke konkrete gæstekommentarer om, HVAD der gik godt eller skidt.

Formula

NPS = %promotorer − %detraktorer (Bain & Company / Fred Reichheld, 2003).

Promotorer = score 9-10, passive = score 7-8, detraktorer = score 0-6. Passive tælles ikke med i selve NPS-tallet, kun i nævneren.

Eksempel: 60 promotorer, 25 passive, 15 detraktorer af 100 svar ⇒ NPS = 60 − 15 = 45 point.

Symbols and units in the formula
SymbolMeaningUnit
promotorerAntal promotorer (score 9-10)svar
passiveAntal passive (score 7-8)svar
detraktorerAntal detraktorer (score 0-6)svar
=NPS-scoreNPS-point
=Andel promotorer%
=Andel detraktorer%

Validity and source

Source
NPS-metoden (Bain & Company / Fred Reichheld)

Does not apply when

  • NPS siger noget om gæsternes anbefalingsvilje, ikke om tilfredsheden med enkeltdele af opholdet — brug den sammen med konkrete kommentarer og opfølgende spørgsmål.

Worked example

The calculator's own default values inserted. The figures are calculated with exactly the formula the tool uses.

Substituted

  • Antal promotorer (score 9-10)60 svar
  • Antal passive (score 7-8)25 svar
  • Antal detraktorer (score 0-6)15 svar

Giver

  • NPS-score45 NPS-point
  • Andel promotorer60.0 %
  • Andel detraktorer15.0 %

Members only

The calculator itself is locked

Create a free user account to unlock all articles, calculators, templates and range — and get access to quizzes and classes. It takes less than a minute: name, email and a password. No payment card.

Create free user →Log in

Want to try something first? See what you can use without an account — the junior zone, the encyclopedia, the videos and more.

Sådan bruger du den

NPS er det tal, mange hotelkæder bruger til at følge gæsternes anbefalingsvilje. Du bruger beregneren, når besvarelserne fra efterundersøgelsen er talt op i de tre grupper.

Step by step

  1. Tæl svarene på 9-10 (promotorer), 7-8 (passive) og 0-6 (detraktorer).
  2. Find procenten af promotorer og detraktorer af alle svar.
  3. NPS = procent promotorer minus procent detraktorer.
  4. Læs kommentarerne fra detraktorerne. De fortæller, hvad der skal rettes.

Typical errors

  • At regne gennemsnittet af scorerne. NPS er en forskel mellem to andele.
  • At glemme de passive i nævneren. De tæller ikke i tælleren, men de tæller med i antal svar.
  • At skrive NPS med procenttegn. Det er point fra −100 til +100.

Examples from everyday life

Månedens efterundersøgelse

240 gæster svarede i september: 132 gav 9-10, 72 gav 7-8, og 36 gav 0-6.

Antal promotorer (score 9-10)
132 answer
Antal passive (score 7-8)
72 answer
Antal detraktorer (score 0-6)
36 answer

It means: NPS er 40 NPS-point. Promotorerne er 55 % af svarene og detraktorerne 15 %. Det er et godt niveau.

Under en ombygning

Under ombygningen af lobbyen svarede 120 gæster: 40 promotorer, 30 passive og 50 detraktorer.

Antal promotorer (score 9-10)
40 answer
Antal passive (score 7-8)
30 answer
Antal detraktorer (score 0-6)
50 answer

It means: NPS er -8 NPS-point. Detraktorerne er 41.7 %, så flere er utilfredse end begejstrede. Læs kommentarerne om støj og adgang.

Rule of thumb

Har du lige mange promotorer og detraktorer, er NPS 0.

How to check the answer

Andel promotorer minus andel detraktorer skal give NPS.