§ 12

Helpdesk/service desk capacity

Har mit supportteam kapacitet nok til at nå det forventede antal sager i dag?

Answer: En simpel måde at vurdere en servicedesks kapacitet på er at dividere den samlede tilgængelige arbejdstid med den gennemsnitlige håndteringstid pr. sag. Det giver et overslag over, hvor mange sager teamet teoretisk kan nå på en dag — og om det rækker til det forventede sagsantal. Metoden bruges som et grundlæggende dimensioneringsværktøj inden for ITIL 4's Service Desk-praksis.

Formula

teoretisk kapacitet = (arbejdstimer × 60 ÷ gennemsnitlig håndteringstid) × antal supportere

kapacitetsmargin = teoretisk kapacitet − forventede sager pr. dag

Symbols and units in the formula
Symbol	Meaning	Unit
arbejdstimer_pr_dag	Arbejdstimer pr. supporter pr. dag	timer
antal_supportere	Antal supportere på vagt	personer
gennemsnitlig_haandteringstid_min	Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag	min.
forventede_sager_pr_dag	Forventede sager pr. dag	sager
=	Kapacitetsmargin (kapacitet minus forventede sager)	sager/dag
=	Teoretisk kapacitet	sager/dag

Validity and source

Source: Grundlæggende kapacitetsberegning (ITIL 4 Service Desk-praksis: tilgængelig tid ÷ gennemsnitlig håndteringstid)

Does not apply when

Modellen er en forenklet gennemsnitsberegning uden kø-teori (fx Erlang C) — reel ventetid ved spidsbelastning kan være væsentligt højere, selv med en positiv gennemsnitskapacitet.

Worked example

The calculator's own default values inserted. The figures are calculated with exactly the formula the tool uses.

Substituted

Arbejdstimer pr. supporter pr. dag7.40 timer
Antal supportere på vagt3 personer
Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag20 min.
Forventede sager pr. dag50 sager

Giver

Kapacitetsmargin (kapacitet minus forventede sager)17 sager/dag
Teoretisk kapacitet67 sager/dag

Members only

The calculator itself is locked

Create a free user account to unlock all articles, calculators, templates and range — and get access to quizzes and classes. It takes less than a minute: name, email and a password. No payment card.

Create free user →Log in

Want to try something first? See what you can use without an account — the junior zone, the encyclopedia, the videos and more.

Sådan bruger du den

Når du planlægger vagter i en servicedesk, skal du vide om teamet kan nå de sager, der kommer. Beregneren regner den teoretiske kapacitet pr. dag og sammenligner med de forventede sager.

Step by step

Find arbejdstimer pr. supporter pr. dag, minus møder og pauser.
Find den gennemsnitlige håndteringstid pr. sag i ticket-systemet.
Del minutterne med håndteringstiden, og gang med antal supportere. Det er kapaciteten.
Træk de forventede sager fra. Negativ margin betyder kø.

Typical errors

At regne med 100 % af arbejdstiden. Møder, pauser, dokumentation og telefon tager typisk 20-30 %.
At regne på dagens gennemsnit. Sagerne kommer i bølger, især om morgenen.
At bruge gennemsnitstiden for alle sager. Få store sager kan fylde lige så meget som mange små.

Examples from everyday life

En almindelig tirsdag

Tre supportere arbejder 7,4 timer, en sag tager 20 minutter i snit, og der kommer ca. 50 sager.

Arbejdstimer pr. supporter pr. dag: 7.4 hours
Antal supportere på vagt: 3 people
Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag: 20 min
Forventede sager pr. dag: 50 cases

It means: Teamet kan nå 67 sager/dag, og marginen er 17 sager/dag. Der er luft, men ikke meget, når telefonen også skal passes.

Mandag efter en Windows-opdatering

Efter en opdatering i weekenden kommer der 120 sager om mandagen med samme bemanding.

Arbejdstimer pr. supporter pr. dag: 7.4 hours
Antal supportere på vagt: 3 people
Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag: 20 min
Forventede sager pr. dag: 120 cases

It means: Marginen er -53 sager/dag. Sagerne hober sig op, så sæt en ekstra mand på, lav en fælles besked eller skriv en vejledning til selvhjælp.

Rule of thumb

En supporter med 20 minutter pr. sag kan nå ca. 20-22 sager på en dag.

How to check the answer

Sammenlign med ticket-systemets tal for lukkede sager pr. dag pr. supporter over en måned.