Gæsteservice
Håndtér en klage roligt
Vend en utilfreds gæst til en tilfreds
En klage er en chance for at rette op, ikke en trussel. Med en fast fremgangsmåde holder du hovedet koldt og gæsten på din side.
- 01
Lyt uden at afbryde
Lad gæsten forklare hele problemet, og vis at du lytter. At blive hørt tager toppen af de fleste frustrationer, før du overhovedet skal løse noget.
- 02
Anerkend og undskyld for oplevelsen
Undskyld for gæstens dårlige oplevelse uden at placere skyld eller forklare dig væk. En ægte beklagelse signalerer, at du tager det alvorligt.
Beklag oplevelsen — også når fejlen ikke er din.
- 03
Tag ejerskab og find en løsning
Sig hvad du kan gøre nu, i stedet for hvad du ikke kan. Har du ikke selv bemyndigelse, så tag ansvar for at bringe det videre — send aldrig gæsten fra bord til bord.
- 04
Handl og hold gæsten opdateret
Gennemfør løsningen hurtigt, og fortæl gæsten hvornår de kan forvente resultat. Kan det ikke løses med det samme, så aftal et konkret tidspunkt for opfølgning.
- 05
Follow up and note
Tjek bagefter at gæsten er tilfreds, og skriv klagen og løsningen i logbogen. Det sikrer opfølgning på vagtskifte og afslører mønstre, huset bør rette.
Bygget på uddannelsens artikel «Service, sikkerhed og kvalitet»